Carta de serviços ao usuário no portal: como organizar pela tarefa do cidadão

O que a Lei 13.460 pede para cada serviço listado

Organize a Carta de Serviços pela tarefa que o cidadão quer resolver: achar o serviço, entender o que precisa levar, concluir o pedido ou saber aonde ir quando não der. Para cada serviço, use como blocos da página o conteúdo que o art. 7º da Lei 13.460/2017 manda divulgar.

A lei define o conteúdo mínimo de cada serviço, mas não define como organizar a navegação até ele. Essa escolha fica por conta do órgão, e é ela que decide se a Carta será usada ou só cumprirá tabela. Este texto traz um checklist para montar a página de cada serviço nessa lógica. Os textos das duas leis citados aqui foram conferidos em 26 de outubro de 2026.

O que a Carta deve trazer sobre cada serviço

O § 2º do art. 7º exige "informações claras e precisas" sobre cada serviço prestado e fixa um mínimo:

• serviços oferecidos;
• requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
• principais etapas para processamento do serviço;
• previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
• forma de prestação do serviço;
• locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

Compromissos e padrões de atendimento

O § 3º vai além e pede que a Carta detalhe os compromissos e padrões de qualidade do atendimento, no mínimo quanto a:

• prioridades de atendimento;
• previsão de tempo de espera para atendimento;
• mecanismos de comunicação com os usuários;
• procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
• mecanismos de consulta ao andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

Divulgação, atualização e regulamento

O § 4º diz que a Carta será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. Ou seja, o portal é o lugar da Carta, e ela precisa ser mantida.

O § 5º remete a operacionalização a regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo. Antes de montar a estrutura, vale conferir o que o regulamento do seu Poder e da sua esfera estabelece.

Organizar pela tarefa, não pelo organograma

Uma Carta organizada pelo organograma lista "Coordenação-Geral de Benefícios" e "Divisão de Cadastro". Quem precisa de um documento não sabe em qual dessas caixas o seu problema cabe. O cidadão pensa na tarefa: "Pedir segunda via de um documento", "Solicitar certidão", "Agendar atendimento".

O organograma continua existindo, só que como informação dentro da página (quem responde pelo serviço), e não como porta de entrada. A tarefa vira o título, a busca e o menu.

As quatro perguntas de quem chega à página

Cada página de serviço deveria responder, nesta ordem, a quatro perguntas:

1. Onde acho este serviço? O título usa o verbo e o objeto que o cidadão usaria, e a busca do portal encontra o serviço por esse nome.
2. O que preciso levar? Documentos, informações e condições, antes de ele começar.
3. Como concluo? As etapas, o prazo máximo e o canal em que o pedido é feito.
4. Se não der, aonde vou? Um caminho claro para reclamar, tirar dúvida ou falar com uma pessoa.

Quando o serviço exige que o cidadão se identifique, a página deve dizer isso logo no início. Para saber como essa identificação funciona por trás, veja o login gov.br.

Checklist da página de cada serviço

O checklist liga o que a lei pede (§ 2º e § 3º) a blocos que o cidadão reconhece na página. Use como roteiro de revisão, serviço por serviço.

• O que é: o serviço em uma ou duas frases (§ 2º, I).
• Quem pode pedir: os requisitos para acessar o serviço (§ 2º, II).
• O que levar: documentos, informações e formas de acesso (§ 2º, II).
• Etapas: as principais etapas do processamento, em ordem (§ 2º, III).
• Prazo máximo: a previsão do prazo máximo para a prestação (§ 2º, IV).
• Canal: como o serviço é prestado e onde (§ 2º, V), com a previsão de tempo de espera e as prioridades de atendimento (§ 3º, I e II).
• Custo, se houver (boa prática, não consta do § 2º nem do § 3º): quando o serviço for cobrado, diga quanto e como pagar; quando não for, deixe claro que é gratuito.
• Onde reclamar: locais e formas de apresentar manifestação (§ 2º, VI) e o procedimento para receber e responder a ela (§ 3º, IV).
• Como acompanhar: como consultar o andamento do pedido e da manifestação (§ 3º, V), e como o órgão se comunica com o cidadão (§ 3º, III).

O formato esquemático, com listas e blocos curtos, também tem respaldo legal. O art. 5º, IX, da Lei 15.263/2025 inclui, entre as técnicas de linguagem simples, organizar o texto de forma esquemática, quando couber, com o uso de listas, tabelas e recursos gráficos.

Da lista ao portal

Esse padrão só se sustenta se for repetido em todas as páginas. Uma estrutura fixa para os blocos, com campos obrigatórios, evita que cada área escreva de um jeito. É o tipo de decisão que se toma no desenho do portal, na frente de criação de sites.

Outro ponto é a atualização. Prazo, canal e documentos mudam, e a lei pede atualização periódica. Quando a informação do serviço é publicada uma vez e reaproveitada nos lugares onde aparece (a página, a busca, o aplicativo), em vez de copiada à mão, o risco de duas versões diferentes no ar diminui. Esse reaproveitamento depende de integrações de API entre os sistemas do órgão.

Se o portal é feito em Plone, o mesmo raciocínio vale para o tipo de conteúdo "serviço", com os campos do checklist (veja Plone para governo). A acessibilidade da página é assunto à parte, tratado em o que é eMAG.

Linguagem simples como requisito

Linguagem simples não é um acabamento. A Lei 13.460, art. 5º, XIV, inclui entre as diretrizes de atendimento a "utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos".

Em 2025, a Lei 15.263 instituiu a Política Nacional de Linguagem Simples. Entre seus objetivos (art. 2º, II) está possibilitar que os cidadãos consigam encontrar, entender e usar as informações publicadas pelos órgãos. O art. 2º, IV, lista ainda a redução dos custos administrativos e do tempo gasto com atendimento, como objetivo da política.

O art. 4º define linguagem simples como o conjunto de técnicas que permitem ao cidadão "facilmente encontrar a informação, compreendê-la e usá-la". Encontrar, compreender e usar é, na prática, o que as quatro perguntas acima verificam em cada página de serviço.

Algumas das técnicas do art. 5º se aplicam direto à página de serviço:

• frases em ordem direta (I) e curtas (II);
• uma ideia por parágrafo (III);
• palavras comuns (IV), e sinônimos ou explicação para termos técnicos e jargões (V);
• nome completo antes da sigla (VIII);
• informações mais importantes primeiro (X);
• linguagem acessível à pessoa com deficiência (XVII);
• teste com o público-alvo para saber se a mensagem está compreensível (XVIII).

O art. 8º deixa para os Poderes de cada ente federativo definir diretrizes complementares e formas de operacionalização. Confira se o seu já fez isso.

Antes e depois

Um exemplo genérico, escrito por nós, de como a mesma informação muda:

Antes: "O requerente deverá comparecer à unidade competente munido da documentação pertinente, para fins de protocolização do pleito, observado o prazo regulamentar."

Depois: "Para pedir o serviço, vá a um posto de atendimento com seu documento de identificação e o comprovante pedido na lista abaixo. O atendente registra seu pedido na hora."

No texto reescrito, a primeira frase diz o que fazer, o vocabulário é do dia a dia e o que falta (a lista, o prazo) ganha lugar próprio na página. O teste com o público-alvo, previsto no inciso XVIII, mostra se funcionou.

Para aplicar isso, o melhor começo é pegar um serviço, abrir a página como se fosse o cidadão e passar pelas quatro perguntas e pelos blocos do checklist. O que faltar mostra o que revisar, e o restante da Carta segue o mesmo molde.

Se quiser conversar sobre como estruturar isso no portal, conheça a frente de criação de sites e fale com nosso time.